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KTV卓越经理人特训营:正确理解“客人永远是对的”

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  “进门都是客”,任何一家KTV都希望接待文明的客人,但事实上都会遇到一些粗鲁、无礼、素质较低的客人。在这种情况下,如何讲究对客服务的艺术,从而提供令客人满意的服务,对于KTV的服务、管理人员来说,是一种挑战,更是一种机遇!

  在KTV中,下到普通服务员,上至总经理,很多人并不真正理解这句话:难道客人穿着鞋脚踩在沙发上也是对的?客人酗酒闹事并破坏KTV气氛也是对的?客人故意刁难员工,耍赖、打人也是对的?如果管理人员不理解,就无法以此指导自己的工作,于是便于工作经常出现与客人论“是”与“非”、争“对”“错”的现象。

  那么,究竟应该如何理解“客人永远是对的”这句话呢?

  “客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想

  客人是KTV生存和发展的推动力,更是经济效益和员工收入的源泉。用“客人永远是对的”来指导服务工作,强调的是在无条件为客人提供热情、周到服务的同时,更要充分尊重客人,始终把客人放在第一位,处处位客人着想,给客人面子。例如,遇到客人在大厅坐着穿着鞋踩在沙发的情况,这时服务员为客人准备一杯水,走到客人的身边,并礼貌、小声地提醒客人:“先生,请喝水“,然后在和客人说”实在不好意思,我们的沙发是绒面的,踩脏了比较难以清理“。一般这时客人大多会立即放下脚,客人不仅不会觉得难堪,反而也许会意识到自己的不对,加以改正,并对KTV产生好感。

  不管客人是对还是错,应尽最大努力让客人满意

  客人是人而不是神,有时也会犯错误,或提出无理要求,员工应该从客人的利益和角度去理解他们的想法与心态。客人通过消费来享受生活,理应得到满意地服务。所以“客人永远是对的”关键不在于客人是对还是错,关键在于服务人员解决问题的态度。大致可分为以下两种情况具体解决。

  第一, 客人承认自己错了,应“得理让人”,“得饶人处且饶人。

  只要客人的行为不是违法违纪,应以客人为尊、为重,尽量大事化小,不将事态扩大,给客人面子,让客人有弥补错误的机会,最终将事情圆满解决。如客人K歌时,不小心将杯子碰裂了,客人如果意识到了,服务员看到了也没有必要向客人强调:“先生,您将杯子弄坏了,应该……”,应自然大方地为客人调换杯子,并倒上相应的酒水,在结帐时,将赔偿费用一并算上,并小声提示客人这是什么费用(客人不问,也可以不说)既避免了KTV店的损失,又让客人满意。

  第二,客人坚决不承认自己有错,这时服务员也没有必要与客人争执,或一定要客人认错。

  把“对”让给客人的前提是不与客人争输赢。任何时候、任何地点,无论任何原因都不要去与客人争论是非曲直,因为无论结果如何,都会导致客人的不满与对立情绪激化,导致客人的流失和服务的失败。在上面的案例中,客人如不承认自己将杯子弄坏,在无法协调的情况下,为避免矛盾激化,说不定一点小损失,能挽回KTV店的大“损失”。

  以谦让、忍耐和微笑面对客人的“错”

  面对客人的“错”,进而是“一错再错”,如何避免或降低与客人的冲突和矛盾,保护好自己,使客人心理得到安慰、满足?谦让、忍耐和微笑缺一不可。

  在服务过程中,如果无意中惹怒了客人,员工应该主动道歉。站在客人的角度,理解客人,客人发怒肯定有他自己的理由,或许他的理由过分牵强、苛刻,但员工是在为客人服务,凡事应“礼让三分”,对客人宽容一点,也可以让自己的思想、情绪放松一些。始终把客人放在“有理”的位置上,就会给客人一级台阶下,也使客人得到一份安慰。

  KTV服务人员必须懂得在适当的时候放下自己的利益与自尊,学会忍耐,以理智和大度使冲突降到最低限度,既保护了自己,也让客人满意。

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