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ktv管理层要认真对待每个客户

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  管理层要认真对待

  首先,不要寄希望于我们的基层服务员去主动提供雪中送炭的服务,能够为客人考虑得如此周全,察觉出客人深层次需求的基层员工太少了,十个人中间,不见得有一个。所以,你不用寄希望于前台员工会做到“雪中送炭”的服务,这种费脑子的事情,还得管理人员多考虑。

  当然,也不是说,作为管理人员,就不要去引导一线员工为客人提供增值服务了,相反的,管理人员应将“个性化服务”或“增值服务”作为KTV长期的政策,时刻提醒基层员工,为客人提供极致周到的服务。作为管理者要经常的设计各种服务场景,教授给一线员工,然后让他们能够举一反三即可。

  要普及员工的“增值服务”思想:

  一是要在会议上多强调,一个月开一次的员工大会上,总经理要强调KTV为客人提供极致周到服务的理念,领班或是主管,要在交班会上对员工进行思想的洗涤,让大家思想统一,有这个心思。

  二是要重奖那些做出了“让客人尖叫”服务的基层员工,让其他所有员工都看到,只要提供足够好的服务,是可以受到特别奖励的。

  具体到工作中的基层员工,要如何才能做到“雪中送炭”“让客人尖叫”的增值服务呢? 1、多关注客人

  当客人到KTV时,注意客人3个方面的情况,一是客人本身的情况,比如面容、身体等方面,是否有异样;二是注意客人的言行,从客人的言行中判断,是否有可以为客人做的事情;

  2、多与客人交流

  当发现客人有需求时,委婉地多问客人一句话。雨天帮客人撑雨伞出去打车,这些细小的动作,都能够让客人倍感舒适。

  与客人的沟通交流中,可以发现更多的客人需求,从而为客人提供“雪中送炭”的服务。

  3、多关注客人的动态  如果你与客人是微信的好友,可以看到他的朋友圈,这样你可以多关注客人的日常动态,关注到客人某个点时,就可以为客人提供“雪中送炭”的服务了。

  需要注意的事,“雪中送炭”式的极致服务,不能强求。不要刻意去为客人提供这样的服务,那样显得做作。提供此类服务,需要看时机,不是每天都可以提供,有可能几个月才能够提供一次。但这一次的服务,有可能就此感动客人,他从此以后成为KTV的忠诚客户,永远在KTV消费。

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