管理层要认真对待

  首先，不要寄希望于我们的基层服务员去主动提供雪中送炭的服务，能够为客人考虑得如此周全，察觉出客人深层次需求的基层员工太少了，十个人中间，不见得有一个。所以，你不用寄希望于前台员工会做到“雪中送炭”的服务，这种费脑子的事情，还得管理人员多考虑。

  当然，也不是说，作为管理人员，就不要去引导一线员工为客人提供增值服务了，相反的，管理人员应将“个性化服务”或“增值服务”作为KTV长期的政策，时刻提醒基层员工，为客人提供极致周到的服务。作为管理者要经常的设计各种服务场景，教授给一线员工，然后让他们能够举一反三即可。

  要普及员工的“增值服务”思想：

  一是要在会议上多强调，一个月开一次的员工大会上，总经理要强调KTV为客人提供极致周到服务的理念，领班或是主管，要在交班会上对员工进行思想的洗涤，让大家思想统一，有这个心思。

  二是要重奖那些做出了“让客人尖叫”服务的基层员工，让其他所有员工都看到，只要提供足够好的服务，是可以受到特别奖励的。

  具体到工作中的基层员工，要如何才能做到“雪中送炭”“让客人尖叫”的增值服务呢? 1、多关注客人

  当客人到KTV时，注意客人3个方面的情况，一是客人本身的情况，比如面容、身体等方面，是否有异样;二是注意客人的言行，从客人的言行中判断，是否有可以为客人做的事情;

  2、多与客人交流

  当发现客人有需求时，委婉地多问客人一句话。雨天帮客人撑雨伞出去打车，这些细小的动作，都能够让客人倍感舒适。

  与客人的沟通交流中，可以发现更多的客人需求，从而为客人提供“雪中送炭”的服务。

  3、多关注客人的动态  如果你与客人是微信的好友，可以看到他的朋友圈，这样你可以多关注客人的日常动态，关注到客人某个点时，就可以为客人提供“雪中送炭”的服务了。

  需要注意的事，“雪中送炭”式的极致服务，不能强求。不要刻意去为客人提供这样的服务，那样显得做作。提供此类服务，需要看时机，不是每天都可以提供，有可能几个月才能够提供一次。但这一次的服务，有可能就此感动客人，他从此以后成为KTV的忠诚客户，永远在KTV消费。

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