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联系人:陈经理
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三产业的不断发展,使这个行业内的竞争也变的更加激烈,如何在激烈的环境中脱颖而出就显得尤为重要。服务行业当然是要中服务品质,“人无我有,人有我优”,提高服务品质是当务之急。ktv、酒吧等娱乐场所是最能体现服务品质之地,提升就要从自身做起,找准自己的不足,发展自己的优点。
A、服务态度:
礼仪乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度,礼仪自然而生,故礼仪之道要在于良好之服务态度,经常设身处地为对方设想,并提供客人所需要而满意的服务。
(一)、成功地扮演自己的角色,建立正确与良好之服务态度。服务业有如表演事业,每位员工即是舞台上的表演人员,而顾客们即是观众,表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。
1、了解自己工作所扮演的角色。
2、尊重自己工作所扮演的角色。
3、注意工作情绪的控制。
(二)、保持健全之服务心态:不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意,不愉快的变为愉快,使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。
1、对工作有荣誉感,以服务为工作宗旨。
2、随时保持愉快的心情与热忱的态度。
3、设身处地为对方着想。
4、工作艺术化。
(三)、美化自己的工作:服务是一门科学,更是一门艺术,服务是没有止境的,可以不断的创新与改进,以达到更高的境界。
1、自然不做作。
2、深入探讨,了解顾客心理与习性。
3、吸收专业知识,努力追求更高层次。
4、亲切的招呼,不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。
5、语调优雅、声音适当、语意清楚。
6、主动并且乐意予人额外的服务。
(四)、提供服务的礼仪:
1、热心及专心的聆听,面带微笑。
2、与人交谈时,正视对方的眼睛或鼻尖。
3、称呼客人姓氏。
4、用肯定的语气回答,多说赞美与关心的话语。
5、尽量给予客人方便。
6、切莫让客人等候而不招呼他。
7、了解客人需要,给予正确迅速的服务。
8、不顶撞、插嘴。
9、对不同的服务对象,选择最佳的服务位置及方法。
10、手边随时准备笔纸,记录客人所需。
11、耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。
12、视情况适度控制时间,避免冗长的周旋。
13、服务应以女士或老弱残障为优先。
B.服务境界:
1、下等境界:施舍型的服务:认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢,服务常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。
2、三等境界:代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质,往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。
3、次等境界:有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。
4、最高境界:服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善,视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。
C、高品味服务的前提:
1、一流的体验。
2、缺点的自觉。
3、临机应变的应对。
4、客人的反应只是一瞬间。
5、将心比心。
6、永远不说“不”。
7、每一位员工都是主人
D、高品味服务的范例:高品位的服务分为两种:
1、服务本身远比其他一般服务多一些。
2、使顾客比其他客人更受礼遇.
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