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  ▼一、向上沟通

  作为领班是基础的管理人员,他首先面对的是自己的上司,如何与自己上司沟通, 与上司沟通的必要性体现在什么地方?这是我们向上沟通中的关键所在。向上沟通既不是通常人认为的“拍马屁”,也不是什么为了“功利”的目的。

  ○在KTV管理中中,向上沟通有五个重要作用:

  A、为管理提供信息;

  B、有助于减轻工作压力和不快;

  C、衡量向下沟通是否有效;

  D、增加参与感;

  E、 领班人员在向上沟通上并不是一帆风顺的。

  ○有效地与上级沟通,必须解决好三个方面的问题:

  1、 首先明确自己的职责和任务。

  2、 其次认识上司对自己的要求。

  3、 最后领班向上沟通的内容是建立良好人际关系的关键之一。

  二、平行沟通

  横向沟通,在KTV管理中是领班与领班之间有效沟通的基本功之一,特别是在平日工作中,接待客人多而杂,而且接待服务员是有几个部门协调完成的,因而平行沟通越发显得重要。

  ○做好平行沟通,领班需注意以下几个问题:

  a、 明确工作职责和有关的工作程序。

  b、 在平行沟通中要避免违反协议。

  c、 就各班领导组织的重大决策互通信息。

  d、 尽量不要上交能相互解决的问题。

  e、 变换角色为他人着想。

  f、 先处理问题后查明原因。

  g、 对不同意见的处理。

  h、 保持不断的沟通。

  三、向下沟通

  向下沟通是KTV基层管理者的基本功。向下沟通是基层管理者将信息下达到服务员,内容涉及近期的促销活动,服务意识,经营理念,人事变动,营业运转情况,使服务员对总体目标和运做情况的了解,减少员工的顾虑以及对上层意图的理解。

  做好向下沟通必须先认识下列几个问题:

  A、 并非所有的服务员都能正确理解领班的指令

  B、 不是每个服务员都能够理解自己

  C、 来自于领班本身的阻力,即对沟通的错误认识

  要作好向下沟通,身为基层管理者必须了解:服务员需要什么信息,在KTV工作中,服务员通常注重下列几方面的信息:

  a、 工资、福利待遇的变化

  b、 工作的前景

  c、 工作情况与人事变动

  d、 接受培训的情况

  e、 管理层对个人的评估情况

  四、与顾客沟通

  作用:增进与顾客之间的友好关系,拉进距离,了解顾客心理与市场信息,挖掘市场客源潜力,发挥自己的沟通能力。

  沟通适宜时机:

  a、 顾客消费结束买单聊天时;

  b、 出现小型顾客投诉时;

  c、 顾客需要特殊服务时;

  d、 顾客向您打招呼时;

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